Elbilskatastrofen: Ägarna vansinniga på kundbemötandet

Ägare till Polestar 2 och VW ID.3 är förbannade och besvikna. Inte nog med att bilarna drabbas av problem, kundtjänsten är dessutom under all kritik och problemen många.

Elbilskatastrofen: Ägarna vansinniga på kundbemötandet

Kör du elbil eller laddhybrid? Sätt betyg på din bil här!

auto motor & sport-läsaren Magnus Lesshammar som har en Polestar 2 skriver så här: "Ibland har man skrattat åt hur Tesla har bemött sina kunder, men jämfört med Polestar får Tesla guldstjärna."

Att omställningen till elektrifierat är en stor utmaning är ingen överraskning, men kanske trodde man att de stora och etablerade tillverkarna skulle ha bättre koll på så enkla saker som kundkontakt och att inkörningsproblemen inte skulle vara lika stora som för Tesla som kom från ingenstans och började bygga bilar.

Men tyvärr verkar det inte riktigt vara så.

Läs här två brev som jag just fått från ägare till Polestar 2 och VW ID.3. Vi tar halvsvenska Polestar först, som har stora Volvo i ryggen.

"Hej Alrik,

funderade i helgen på varför det inte skrivs något i motorpressen om hur Polestar hanterar ägare av Polestar 2. Men det kanske är så att detta har gått er förbi?

Jag hämtade ut min Polestar 2 31 augusti och hann köra cirka 100 mil innan den behövde bärgas till verkstaden. Det har nu gått fem veckor utan att jag fått någon återkoppling från Polestar. Även verkstäderna kan vittna om brist på återkoppling. Tyvärr är jag inte ensam om detta bemötande, eller rättare sagt uteblivande av bemötande. Det råder total tystnad från Polestars sida. Snacka om svensk "tyst diplomati!"

Om ni har möjlighet tycker jag att ni ska ta del av facebook-gruppen "Polestar 2 Owner Club Sweden" Där kan ni ta del av mycket av det som jag tror kan resultera i en snabb avveckling av märket Polestar. Ibland har man skrattat åt hur Tesla har bemött sina kunder, men jämfört med Polestar får Tesla guldstjärna.

Må gott!

Magnus Lesshammar"

 

Vi kontaktade Polestars presschef Brent Ellis och fick följande svar.

"Vi har tyvärr inte varit så bra på kommunikation och gått från nästan noll till väldigt många kunder på kort tid och levererat närmare 1.000 bilar i Sverige. Det blev för stort tryck på systemet."

Men att ni fick många nya kunder på kort tid kan inte ha kommit som en överraskning. Varför dimensionerade ni inte kundsupport och verkstäder efter antalet nya kunder?

"Vi undervärderade inte behovet av support men räknande inte med att det skulle bli en återkallning på bilarna, med anledning av att tre bilar hade stannat efter att de tappat framdrivningen. Nu ska alla bilar uppdateras och det måste göras på verkstäder. Det andra felet gäller en strålkastarjustering, med det gäller inte svenska bilar."

Hur många arbetar på kundsupport?

"Vi har elva stycken i kundtjänst i Sverige och kommer att dubblera antalet. I Sveige kommer vi att gå från sex till 13. Det finns tre center i Europa: Torslanda, Dietzenbach och Daventry.
Öppettiderna ökar till åtta på kvällarna och vi ska ha öppet på lördagar. Vi har också en ny supportsajt där vi lagt upp frågor och svar som kan hjälpa många kunder."

Jobbar kundsupport på Polestar eller är det inhyrd personal?

"Delar av dom jobbar på Polestar."

Hur snabbt ska man få svar om man ringer och ber om hjälp?

"Just nu ser svarstiderna ut så här: Telefonsamtal 2-3 minuter, chatt 30 sekunder och svar på mail inom sju dagar. Och vi jobbar hårt på att bli snabbare."

Hur många serviceställen har ni i Sverige?

"Vi har 115 verkstäder, som alla är Volvoverkstäder. Jag måste också poängtera att vi får många positiva kommentarer, som den här på Facebookgruppen:

"Jag fick bilen ungefär som utlovat och vinterhjulen kom i tid. Supporten är lätt att nå på både telefon och chatt. Bilia som serviceorganisation är fantastisk, min personliga tekniker är kunnig och har koll. Åker jag dit och frågar om en uppdatering fixar han det oftast direkt medan jag tar lite kaffe. Jag får ofta lite VIP-behandling."

 

Det ser inte bättre ut för Volkswagen ID.3. Från ägaren Dag Svedros, kom det här mejlet:

"Hej. Jag har tyvärr gjort misstaget att impulsköpa en ID.3. Precis som alla tester säger, så är det en billigt byggd produkt med enkla materialval och rätt dålig stol. Men det kanske man får leva med.
Det största problemet är det icke fungerande datorsystemet och VW:s totala brist på support. Det är en kalkon av obegripligt format.

Min nya bil går inte att registrera i VW:s system, vilket förutom att jag knappast lär få några uppdateringar av programvaran, inte kan koppla mig till deras laddtjänst. En elbil utan laddning är rätt värdelös, och att betala ockerpriser för laddning är inte aktuellt.

Det finns ett telefonnummer att ringa till VW för support, öppet sju dagar i veckan. Vid nio av tio försök att ringa så blir alltid beskedet, efter en lång kedja knappval, att de inte har möjlighet att ta emot samtalet. Tack för den.

Mailledes vill de ha svar på frågor, och nu efter två veckor är de fortfarande kvar i stadiet "har du startat bilen", "har du kontakt med internet". Två gånger har jag skickat mängder med fotografier på felmeddelanden vilket de efterfrågat. Varje nytt mail från VW ber om exakt samma sak. Droppen kom idag när de skickar ut en identisk kopia på det föregående mailet, som jag besvarat. Dessutom kan jag inte låta bli att visa dig hur världens största bilföretag anstränger sig att få kommunikationen med sina kunder rätt. Den här meningen speglar hur de ser på kvalitet tycker jag:

Undvik VW:s elbilar till dess de får ordning på sina system.

/Dag"

 

Volkswagens svenska kommunikationschef Marcus Thomasfolk har svarat på våra frågor:

Varför är det så svårt att få svar från er kundsupport?

"Vi har en central kundsupport för hela Europa som hanterar alla ID-bilar. Uppenbarligen har man inte hunnit med som man borde. Den sker alltså inte i Sverige. Tanken är att man ska samla all kompetens på ett centralt ställe och ta hand om alla problem, att organisationen ska lära sig snabbt. Men när det inte fungerar förstår vi att man blir irriterad."

Vilka problem har ni med bilarna?

"Det är främst problem med infotainmentsystemet och lampor som tänds och släcks vid olika tillfällen. Vi har gjort en aktiv undersökning bland ett 100-tal ägare och de flesta är mycket nöjda, runt 95 procent."

När kommer felen att vara åtgärdade, programvaran att vara riktig?

"Vi kommer med en uppdatering under första kvartalet, men det handlar om nya funktioner. Under 2021 kommer bilen också kunna göra uppdateringar over the air, vilket kommer att underlätta mycket."

Hur kan det komma sig att världens störta biltillverkare har så mycket problem med en ny modell?

"Det här är vår störst satsning i modern historia med många nya system och utmaningar. Vi beklagar givetvis alla problem och gör allt för att lösa dessa så snabbt och smidigt som möjligt. Men som sagt, de flesta kunderna är enligt vår undersökning nöjda med bilarna."

Kör du elbil eller laddhybrid? Sätt betyg på din bil här!

LÄS MER: Alrik Söderlind om Polestar och Volkswagens kundtjänsthaveri: "Otroligt nonchalant!"

 

 
Jag har upplevt samma problem!
Ja
86
94
Nej
Håll dig uppdaterad med nyhetsbrevet!

Missa ingenting! Prenumerera på vårt nyhetsbrev.